口コミ・レビューサイトは、本当に消費者に有益な情報と言えるのか？
様々な商品・サービスに関する批評や意見が掲載された“口コミ・レビューサイト”。賢い買い物をする為に利用する人も多いでしょう。けれども口コミサイトはインターネットを媒体とするがゆえに、様々な問題もあるのが現状です。そこで今回は、口コミサイトの問題点や、利用の際に注意すべきこと等を具体的に解説します。
口コミ・レビューサイトとは
口コミ・レビューサイトとは商品や人物、企業、サービスについて批評等の様々な意見が掲載されたwebサイトの総称です。
様々な口コミ・レビューサイトがある
口コミ・レビューサイトにも、“食べログ”等の口コミ情報を交換することを主な目的とするサイトの他、“価格コム”の様に商品の値段を比較できるサイトや、サービスの一環として商品情報や飲食店の情報に関する口コミを交換するシステムが備わっているもの等、種類があります。
ネット通販の弱点を補う役割を果たす
インターネットが普及して久しい昨今、私達はネットショッピングを利用することで時間や場所を気にせずボタン一つであらゆるものを購入できる様になりました。しかし他方で、ネットショッピングには商品を手に取って見ることができない欠点もあります。つまりネットショッピングでは、購入の判断材料となる情報が乏しいのです。そこで足りない情報を補完する為に用いられるのが“口コミ・レビュー”です。口コミサイトでは購入者によって商品の使い心地等の感想が“レビュー”として投稿され、買い手はそこから商品の情報を得ることができます。更に販売業者にとっても、消費者のリアクションを商品の改良に活用できるメリットがあると言えます。
口コミサイトには口コミ以外の情報も
また口コミサイトは、価格比較サイト等のショッピングサイトに付帯するケースが多く、商品レビューの他にも商品の機能・サイズといったスペックや価格等が掲載されます。そのためサイトの利用者は、価格を比較し少しでも安く購入することや評判の良い商品やサービスを探し利用すること等を目的に利用するケースも多いのです。
口コミサイトの落とし穴
多くの口コミサイトでは評価に応じて星(☆)を1～5つを付ける5段階評価を採用していて、感想は記入しなくても投稿可能なところもあります。しかしこのシステムには重大な欠落があるのです。
口コミサイトで評判が良くても自分には合わないケースも
口コミサイトに掲載されるレビューには「使いやすかった」「デザインが素敵だった」といった投稿もあります。しかしこれらは“主観的な感想”で、誰しもに共通する事実ではありません。例えば手の小さな人にとっては“コンパクトで使い易いハサミ”でも他の人にしてみれば“小さくて使い勝手の悪いハサミ”かもしれないのです。つまり口コミの中には客観的を欠くものもあり、評価が高いからと言って必ずしも一概に良い商品であるとは言えません。また医薬品や化粧品の場合も、症状や肌に合う成分は個人によって違うため、仮に口コミサイトで好評を博している商品であっても効果を感じられない人もいます。
利用に至らなくても書き込むケースがある
実際に利用していなくても書き込み可能な口コミサイトもあり、その様なサイトではまた別の問題が発生します。例えば、車いすを利用した客や盲導犬を連れた客を店側が一方的に利用を断るケースは未だにありますが、こういった場合ではサービスや商品が良質か否かに拘わらず口コミサイトで低い評価が下されることになってしまいます。結果として消費者、店、サイトの閲覧者のいずれにも不利益しかもたらさないのです。
口コミ・レビューサイトは信用できる？
実際にサービスや商品を購入した人が評価をするとされる口コミ・レビューサイトですが、中には商品の価値を批評することを目的としない人もいて、近年問題になっています。
信憑性の低い投稿も存在する
口コミサイトは本来、“商品の価値を評価し、情報を共有する為”のものです。しかし中にその趣旨からかけ離れた動機で投稿される口コミもあるのが現状です。
レビューする名目を利用して憂さ晴らしする人も
投稿する人の中には、商品のレビューを投稿する建前で販売会社への個人的な恨み等から悪い評価や、商品と何ら関係のない批判を書き込む人も存在します。また、いたずらやいわゆる“荒らし”行為を目的に書き込みを行う人もいます。
報酬の為に虚偽の書き込みがされることも
商品をサイト運営者がブログ等にリンクを張ることで販売業者に代わって広告し、リンクを経由して閲覧者が商品を購入した場合に、サイトの運営者(アフェリエイター)に報酬が支払われる広告手法を“アフェリエイト”と呼びます。アフェリエイトそのものは違法でないのですが、報酬の為に口コミサイトを立ち上げありもしない効果や機能を掲載するといった行為が増加しているのです。特に著名な人物のブログ等に掲載された情報は消費者への影響が非常に大きく、問題になっています。
企業による情報操作もある
口コミ・レビューサイトでは商品やサービスと利害関係にない第三者によって評価が投稿されることで成り立っています。しかし近年この構図を崩す行為が横行し、物議を醸しているのです。
ステルスマーケティングの存在も
消費者に宣伝だと気付かれないように宣伝行為をする“ステルスマーケティング(ステマ)”が近年社会問題となっています。大手口コミグルメサイトや某価格比較サイト等によるステマ行為がここ数年で次々に発覚し、口コミサイトの信憑性を揺るがす事態の発端となりましたが“サクラ”や“やらせ”とも呼ばれるこの商法は、消費者を欺く極めて悪質な行為です。
競合他社を陥れる“ネガティブキャンペーン”
ネガティブキャンペーンとは、元々は選挙の際他の候補者を貶める様な発言をすることで相対的にイメージアップすることを指し、略して“ネガキャン”とも言われる言葉ですが、口コミサイトでも同様の行為が行われています。飲食店の口コミで例えるならば、「この店はまずいがあの店は美味しい」等のレビューです。しかし、この様な味付けに関する感想なら個人の好みによるものなので悪影響は少ないですが、「あの店はいつも清潔だがここの店では作日料理に虫が入っていた」といった類の批評になると他の人は事実か否かを確認する術がなく、非常にたちが悪いと言えます。
口コミ・レビューサイトの課題にむけて
今後、やらせやステルスマーケティングが一層蔓延すれば口コミサイトは意味をなさなくなると言っても過言ではないでしょう。この問題に対処する為に、消費者や国も策を講じる必要があります。
消費者側が注意すべきことは
近年横行するステルスマーケティングには、批評や文章の書き方に傾向があります。完全に見破る手段はないものの、消費者にとって参考になる部分はあるので覚えておくと良いでしょう。
批評や掲載商品が偏っているサイトはステマの可能性あり
悪質な口コミランキングサイト等では商品の内容や購入者の感想等ではなく、販売業者から支払われる報酬の額に依拠して商品やサービスを評価することが多いため、特定の商品やサービスのみに高い評価を下し他のものは批判している場合はやらせの可能性が高いと言えます。また、大手のショッピングサイトでは見かけない商品ばかりを掲載するサイトもステルスマーケティングの疑いがあります。
短期間での大量書き込み等も怪しい
また、一つのサイトに短期間で同じ商品に関する大量の書き込みがされた場合もステルスマーケティングの可能性があります。更に、ステマサイトは商品やサービスを購入させることが目的である為サイト内の至る所に当該商品のURLや広告が張られているケースも多いので、この場合もやはりステルスマーケティングを疑ったほうが良いでしょう。
国や業者も策を講じている
口コミサイトの問題を受けて、法律を改正したりトラブルを防ぐ為のサービスを開発する等、国や業者も対策は講じています。しかしなかなか効果を発揮するには至らないのが現状です。
改正景品表示法によって取り締まりが強化された
平成26年には改正景品表示法が施行され、ステルスマーケティングに対する取り締まりが強化されました。しかし、法律に触れない“グレーゾーン”で類似の行為をする悪徳業者もあり、効果は十分ではありません。また今回の改正では自己申告や返金等によって減免が認められるものの、違反すれば故意・過失は問わず罰を課されることも決定しました。つまりそのつもりはなくとも、知らないうちに加害者になる恐れもある訳です。そのため個人でアフェリエイトブログ等を経営している人も注意が必要です。
口コミサイトの管理者向けの対策も存在する
やらせやステルスマーケティングが社会問題となる中でも、勿論不正をせず運営している口コミサイトもあります。しかし、悪意のある書き込みや荒らし行為を特定しようにも、判断基準が不明確で対処に難儀するケースが多いのです。その様な悩みをもつサイト管理者の為に、近年では口コミサイト等を有人で24時間監視し不適切な書き込みを適宜削除するサービスを提供するステマ対策の業者もあります。
口コミサイトは私達の消費生活では非常に便利と言えます。しかしその一方で、様々な問題があるのも事実です。特に景品表示法に関しては、違反すれば故意・過失は問わず問題になるので注意が必要です。分からないことは、ネットに詳しい弁護士に相談するとよいでしょう。
